Mandar lembrete de conta atrasada pelo WhatsApp, disparar SMS em massa ou colocar um robô para ligar ao cliente virou rotina na recuperação de crédito. A inteligência artificial, com os voicebots e chatbots, reduziu o custo da cobrança, mas também ampliou o risco de a empresa descumprir a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

A lei permite cobrar por esses canais, desde que a empresa tome cuidado com os dados usados em cada disparo. É o que explica Pâmela Raimundo, DPO (Data Protection Officer) e especialista em segurança da informação na equipe de governança interna da Siscobra, plataforma de tecnologia para recuperação de crédito.

O problema do número reciclado

Um dos erros mais comuns da cobrança automatizada é o envio de mensagens para números reciclados. Isso acontece quando uma linha telefônica passa para um novo dono, que começa a receber cobranças destinadas ao antigo titular. A situação mostra falha na atualização e na higienização da base de dados da empresa.

A LGPD trata o caso com rigor. O Artigo 6º, inciso VI, prevê o princípio da qualidade dos dados, que garante ao titular exatidão, clareza e atualização das suas informações. Por isso, a cobrança que chega à pessoa errada por causa de um cadastro desatualizado deixou de ser vista como mero aborrecimento operacional e passou a ser considerada falha grave de governança de dados.

Mais canais nem sempre funcionam melhor

O excesso também pesa contra a empresa. Enviar ao mesmo tempo SMS, WhatsApp e e-mail e ainda ligar várias vezes ao dia para a mesma pessoa contraria os princípios da necessidade e da minimização. A adequação pede o uso apenas dos canais estritamente necessários e previamente cadastrados.

Para Pâmela, a automação precisa funcionar dentro desses limites:

“Existe um mito de que a LGPD veio para travar a recuperação de crédito, o que não é verdade. A lei valida o exercício regular do direito do credor em cobrar o que lhe é devido, mas estabelece limites claros na forma de fazer isso. Na Siscobra, o nosso papel como plataforma tecnológica é garantir que a régua de cobrança automática e as automações operem estritamente dentro da legalidade. O dado que não é estritamente necessário para a negociação simplesmente não deve ser tratado”.

Confirmar antes de cobrar

Para evitar que a dívida chegue a quem não deve, empresas do setor adotaram a minimização de dados nas notificações. A mensagem confirma a identidade de quem está do outro lado antes de mencionar qualquer detalhe sobre débitos ou contratos. Também ganharam espaço mecanismos simples de opt-out, pelos quais o consumidor avisa que aquele número não pertence ao devedor procurado ou pede a troca do canal de preferência.

O registro de cada disparo completa essa proteção, segundo a DPO:

“Quando um credor confia sua carteira a uma solução como o Siscobra Manager, ele precisa ter a certeza de que a trilha de auditoria é inquestionável. Nossos logs registram qual canal foi disparado, o horário da abordagem e a resposta do titular. Isso protege tanto a privacidade do consumidor quanto a segurança jurídica da empresa que está cobrando.”

Robô que escolhe o canal certo

A tendência é a régua de cobrança multicanal, que integra de forma orquestrada WhatsApp, SMS, e-mail e URA (Unidade de Resposta Audível) e atua com base em dados de comportamento. Em vez de acionar todos os canais ao mesmo tempo, ela procura o cliente pelo canal com maior taxa de conversão e menor atrito.

Outra saída é deixar a iniciativa com o próprio cliente. No Portal de Autonegociação 24h da Siscobra, o titular confirma sua identidade em ambiente seguro, vê as propostas de acordo, gera segunda via de boleto ou chave Pix e fecha a negociação sozinho, sem intermediários.

Em resumo, cobrar pelo WhatsApp ou por robô é permitido quando a empresa usa canais cadastrados, mantém a base atualizada, confirma com quem está falando antes de citar a dívida e oferece um jeito fácil de o consumidor corrigir o contato. São esses cuidados que separam a automação que recupera crédito daquela que gera risco jurídico.