Busco sempre alertar, tanto o turista como os prestadores de serviços da área, sobre os direitos e deveres daqueles que vendem ou usufruem o serviço turístico na esfera nacional e internacional. Como advogada atuante nesse setor há quase 15 anos, verifico, na prática, que o viajante e as empresas têm dificuldade em resolver, de forma eficaz, a conciliação de certos conflitos. Infelizmente, nota-se que a solução desse impasse chega à esfera judicial, em virtude da dificuldade das partes em conseguirem articular suas conveniências.

Aprendi que o acordo de interesses somente ocorre, de fato, por incrível que pareça, se ambas as partes saem insatisfeitas. Isso mesmo! Turista e empresa devem tentar ceder seus supostos direitos em busca da resolução do conflito de forma rápida e justa. Até mesmo o próprio Poder Judiciário estimula aqueles que recorrem à esfera judicial a tentar resolver a pendência utilizando a conciliação de interesses.
É sabido que a nossa Justiça é lenta e que muitas ações podem demorar anos até chegar a uma sentença. Em virtude dessa constatação, há determinadas situações previstas na Lei 9.099/90, em que o cidadão poderá recorrer aos juizados especiais em busca de uma celeridade processual. Mesmo nessas situações, e o conflito relativo ao turista/consumidor está inserido, a primeira audiência, a Audiência de Conciliação, acaba frustrada por vários motivos, entre eles:

1) A empresa de serviço turístico é, às vezes, intransigente em assumir suas falhas e tenta se esquivar de suas obrigações legais. Estabelece, em alguns casos, um valor “fixo” tão baixo para conciliar que esse se torna incapaz de reparar os prejuízos financeiros suportados pelo cliente (dano material).

Se o valor não é capaz de ressarcir o consumidor dos prejuízos materiais, muito menos o será para reparar a frustração que o turista foi obrigado a suportar durante sua viagem, sentimento esse denominado como reparação por danos morais. É também usual a impossibilidade de um acordo em razão de um temor de que a prerrogativa possa “virar precedente” para outros viajantes insatisfeitos. Vale esclarecer que esse temor não abrange apenas o setor turístico, mas também várias grandes empresas que disponibilizam serviços ou produtos aos consumidores.

2) O turista/consumidor, por sua vez, tenta reivindicar seus direitos, porém tem dificuldade em comprovar sua insatisfação, às vezes, pela não apresentação de provas adequadas (contrato/fotos) capazes de fundamentar sua alegação. Além disso, o cliente nem sempre tem o conhecimento de que sua insatisfação tem amparo legal, além de se equivocar em relação às elevadas indenizações almejadas, mas que, nem sempre, são estabelecidas pela Justiça brasileira.
Com essas ponderações, almeja-se uma reflexão em busca de um turismo responsável, amparado pela transparência e confiança entre as partes. O vínculo existente entre viajante e empresa não pode ser reduzido apenas ao ato de contratação. Deve, em verdade, ser perpetuado até a finalização dos serviços turísticos, sobretudo nas situações em que envolvam insatisfações do turista decorrentes de serviços inadequados.
Nesse caso, vale a pena tentar a conciliação de interesses de forma justa e eficaz. Boa sorte!,,

 

AERONAVE

Perda de casaco

Viajei para o exterior de avião portando um casaco de frio (sobretudo) da marca Hugo Boss. Ao entrar na aeronave, o compartimento onde deveria guardá-lo, próximo à minha poltrona, já estava lotado. Diante desse fato, a aeromoça pegou meu casaco e o guardou em outro local. Ao desembarcar, meu casaco tinha desaparecido. Tenho algum direito?
 
Antônio Mello

Apesar de a empresa aérea determinar que objetos “de mão” são de responsabilidade do passageiro, você tem direito sim. No momento em que a aeromoça se dispôs a guardar seu casaco longe de “sua vigilância” e de seu assento, a empresa aérea arcou com o ônus de responsabilidade pela “segurança” de seu vestuário. É interessante que você comprove a veracidade do furto, anexando nota fiscal do casaco e testemunhas.

Além dessas precauções, é imprescindível que você formalize o furto junto à empresa aérea no ato de seu desembarque.

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