A chegada do novo coronavírus alterou a forma de organização do mundo em diversos âmbitos, e um dos impactos foi, sem dúvidas, a área de suporte e relacionamento entre empresas e clientes.
Todas as mudanças e o acréscimo do volume de atendimento ao cliente trouxeram algumas dificuldades para as empresas, entre elas, o aumento da insatisfação de seus consumidores.
Essa demanda “surpresa” impactou diretamente a qualidade do serviço. Segundo levantamento do Instituto Reclame Aqui, entre os meses de março e novembro de 2020 foram registradas as maiores elevações de reclamações no Brasil – até 200%, como foi o caso de junho, que registrou 99.865 ocorrências contra 33.240 em 2019. Boa parte dos relatos dos consumidores no site do Reclame Aqui sobre SAC está relacionada à dificuldade de não conseguir acessar esses serviços, além da qualidade do atendimento, ou seja, a capacidade de solucionar os problemas dos consumidores.
E nesse cenário surgiram empresas que passaram a apostar em conteúdos informativos, entre eles, buscar e organizar informações dos SACs das principais empresas do Brasil. É o caso da Mina de Conteúdo, startup 100% online especializada em desenvolvimento e criação de conteúdo na internet.
Fabíula de Almeida, de 28 anos, uma das sócias da empresa, diz “já possuíamos alguns sites informativos antes mesmo da pandemia, incluindo um que captava e organizava os SACs das principais empresas do país, porém, a maior dificuldade de contato e até mesmo de saber quais canais acionar, trouxe uma demanda em larga escala neste nicho, o qual resolvemos apostar e produzir muito mais conteúdo desde meados de 2020”, afirma.
Entre os sites está o Abri.com.br, uma plataforma que lista e explica como acionar diversas empresas do Brasil: bancos, aplicativos de entrega, marketplaces, lojas, agências de viagens, companhias aéreas, etc. Há também os portais Listagem e C Tem que Saber, que tratam do mesmo tema.
Principais demandas
Segundo informações internas, entre as principais demandas atendidas pelo portal Abri no período estão as relacionadas a empresas de viagens, de entrega por aplicativo e de e-commerce, três setores que viram suas demandas por atendimento aumentarem vertiginosamente.
Além do aumento de queixas desde o início da pandemia, muitas destas empresas não têm respondido às reclamações de forma satisfatória ou mesmo desabilitaram seus principais canais de contato, deixando os consumidores perdidos em relação a como buscar ajuda.
Um exemplo foi a Decolar, que chegou a ser notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, para apresentar um plano de melhoria no atendimento aos consumidores. Segundo a secretaria, a Decolar não estava apresentando a “análise concreta e individual das demandas dos consumidores, especialmente quando se pretende a remarcação dos serviços, ou informações mais específicas quanto a reembolso e cancelamento”.
Contudo, após meses de adaptação, empresas que não estavam preparadas para mandar seus atendentes para o home office e manter o controle de qualidade do atendimento, parecem se direcionar a modelos mais eficientes, oferecendo múltiplos canais – telefone, chats, e-mails, WhatsApp – tudo aliado a uma maior velocidade de resolução.
Um aspecto que já era tendência se fortaleceu, o uso da mensageria: “Um dos caminhos adotados por muitas empresas foi a saída do telefone para outros canais de atendimento, especialmente o WhatsApp, que foi incluído entre os principais meios de comunicação de diversas empresas”, comenta Fabíula.
“O próximo passo é que toda a experiência com as marcas seja conduzida por um serviço desse tipo, mas que as empresas também aprendam a responder perguntas simples, se coloquem no lugar de seus públicos e ofereçam uma experiência adequada para cada momento”, a sócia finaliza.